Conditions générales de vente

Lorsque vous réservez avec Benski, vous devez au préalable accepter nos conditions de vente. Il est très important que vous les lisiez attentivement avant d’opérer la réservation. Pour parfaire votre compréhension, n’hésitez pas à consulter notre FAQ.

1. Conditions générales et particulières

Outre les conditions générales établies par l’ASBL Commissions litiges Voyages, disponibles en annexe, le contrat de voyage est régi par les présentes conditions particulières.

2. Mineurs

Les parents de jeunes mineurs ou les tuteurs légaux de ceux-ci procureront le jour du départ, les documents suivants :

– une autorisation de quitter le territoire si le mineur n’est pas français,
– une décharge de responsabilité indiquant que Benski n’est pas responsable des faits et gestes des mineurs.

A noter que Benski ne gèrera pas les mineurs. Aucune activité spécifique ne sera organisée et ils feront leur vie comme s’ils étaient des adultes sans qu’aucun responsable ne s’occupe d’eux. Benski conseille vivement aux parents des mineurs qu’un adulte de leur famille ou parmi leurs amis soit présent pour les encadrer.

Ces documents devront également être transmis à Benski par email à l’adresse suivante 15 jours avant le départ : benski.be@gmail.com

A défaut, Benski se réserve le droit d’annuler le voyage aux torts du client.

3. Réservations et paiements

3.1. La signature d’un bon de commande ou le versement d’un acompte vaut réservation et implique :
– l’acceptation de l’offre,
– l’acceptation et l’adhésion aux conditions générales et particulières de vente.

3.2. Définition du bon de commande et signature
Nous entendons par bon de commande tous supports écrits faisant part d’une réservation à un transport, un hébergement, un package et/ou à une option (ci-après le Voyage). Ces supports écrits peuvent revêtir la forme d’un formulaire rempli via notre site internet, d’une lettre, d’un mail, d’un fax, d’un courrier postal, etc.
Nous entendons par signature tout accord écrit ou oral du client à Benski précisant la confirmation de réservation d’un Voyage.

3.3. Le client s’engage, à la signature de son bon de commande, à verser immédiatement un acompte de 30% du prix et à payer au plus tard 30 jours avant le départ le solde du prix et ce, sans rappel de notre part. En cas de réservation moins de 30 jours avant le départ, le client devra immédiatement payer la totalité du prix du Voyage. Le défaut de paiement peut entraîner l’annulation du Voyage aux torts du client dans le sens où des frais seront facturés à celui-ci.

3.4. Tout retard de paiement de l’acompte ou du solde entraînera des frais de rappel de 20 € la première fois puis de 50 € les fois suivantes.

3.5. De plus, à défaut du respect des obligations de paiement après 3 rappels, des intérêts de retard au taux de 12% l’an et une indemnité forfaitaire de 15% du prix du Voyage, avec un minimum de 40 euros, seront dus par le client. En outre, Benski se réserve le droit d’annuler la réservation aux torts du client, le prix total du Voyage étant dû.

3.6. Tout paiement sera adressé à Benski (21 Rue du Jardin des Olives, 1000 Bruxelles) et opéré soit par virement sur notre compte bancaire, soit via notre module de paiement sur notre site internet.

3.7. Lors du paiement de l’acompte et du solde du prix, le client devra obligatoirement utiliser la communication associée. A défaut, des frais administratifs supplémentaires de 10 € seront dus par le client, sans préjudice au droit de Benski de faire application de l’article 3.5.

3.8. Au moment de la réservation, le client a l’obligation de signaler tout élément susceptible de menacer d’une manière ou d’une autre le bon déroulement du voyage (nationalité, santé, habitudes alimentaires, …). S’il ne le fait pas, il supportera l’entière responsabilité des conséquences de son silence et Benski ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable. Si certains événements de ce genre devaient se produire après la réservation, le client doit les signaler sans délai. Tous les frais afférents aux conséquences du non-respect de cette obligation sont à la charge du client, sans préjudice du droit de Benski d’exiger réparation du préjudice subi.

4. Annulation et modification du fait du client – cession

4.1. Le client qui annule son voyage en tout ou en partie, pour quelle que raison que ce soit, sera redevable de frais d’annulation calculés conformément à l’article 4.3, sans préjudice au droit de Benski de postuler la réparation intégrale du dommage subi en raison de cette annulation.

4.2. Aucune assurance annulation n’est incluse directement dans le prix des Voyages proposés par Benski, sauf stipulation expresse et contraire. Une telle assurance est disponible sur simple demande, en option. Cette assurance doit être contractée individuellement par chaque client le jour de la réservation. Les conditions de l’assurance annulation sont disponibles à cette adresse : www.benski.be/fr/assurances

4.3. L’annulation du Voyage du fait du client pour quelque raison que ce soit entraîne le paiement, par ce dernier, des montants suivants :

Pour une annulation avant J-42 du départ (non compris), le montant de l’acompte vous sera réclamé (avec un minimum de 150€ par dossier).

Pour une annulation entre J-42 et J-30 du départ (non compris), 40% du montant total du séjour vous seront réclamés.

Pour une annulation entre J-30 et J-21 du départ (non compris), 70% du montant total du séjour vous seront réclamés.

Pour une annulation entre J-21 et J-14 du départ (non compris), 75% du montant total du séjour vous seront réclamés.

Pour une annulation entre J-14 et J-7 du départ (non compris), 85% du montant total du séjour vous seront réclamés.

Pour une annulation entre J-7 et la veille du départ (non compris), 95% du montant total du séjour vous seront réclamés.

Pour une annulation entre la veille du départ et après le début du séjour, le montant total du séjour vous sera réclamé.

Exclusivité Benski : aucuns frais ni aucune pénalité si vous trouvez vous-mêmes les personnes qui vous remplacent à la suite de votre empêchement càd si Benski ne doit strictement rien gérer à part le changement de nom. Le(s) nouveau(x) venu(s) ont évidement la possibilité de passer d’un matériel de ski à un matériel de surf de qualité équivalent et vice versa mais devront s’engager à garder des options de niveau équivalent ou supérieur.

4.4. Tout Voyage interrompu, abrégé ou toute prestation non consommée sur place, du fait du client, pour quelque cause que ce soit, ne donnera lieu à aucun remboursement par Benski au client.

4.5. Benski tentera de satisfaire toute demande de modification concernant la destination, les dates, le logement et/ou les options. Ces demandes sont sujettes à l’approbation et doivent faire l’objet d’un mail spécifique à l’attention de info@benski.be au plus tard à 21 jours avant le départ. A défaut pour Benski de pouvoir honorer la demande de modification, le client n’aura pas droit à une quelconque indemnisation et ne sera pas autorisé à annuler son Voyage.

4.6. Benski tentera aussi de satisfaire toute inscription tardive, inscription à moins de 21 jours du départ. Benski ne pourra proposer aux vacanciers que les lieux de départ, heures de départ, destinations, type de logement, options, etc qui sont encore libres à cette date de réservation dite tardive.

4.7. Le client a la possibilité de céder son contrat sans pénalité. Aucuns frais s’il trouve lui-même la (les) personne(s) qui le remplacera (ront) à la suite de son empêchement. Nous n’aurons donc qu’à effectuer un changement de nom. Le(s) nouveau(x) venu(s) ont évidement la possibilité de passer d’un matériel de ski à un matériel de surf de qualité équivalent et vice versa mais devront s’engager à garder des options de niveau équivalent ou supérieur.

5. Modification ou annulation par Benski

Benski se réserve le droit de modifier ou d’annuler tout ou partie des éléments du Voyage si le client ne respecte pas les délais de paiement ou manque à une quelconque de ses obligations.

6. Hébergement

6.1. Les prix d’appel des hébergements sont prévus sur base d’une occupation pleine. Tout logement incomplet entraîne le paiement d’un supplément calculé et indiqué dans chaque tableau de prix.

6.2. Si le client a un souhait particulier (par exemple des appartements contigus, un numéro de logement bien précis, une situation spécifique), Benski le communiquera au prestataire concerné mais ne peut donner aucune garantie quant à la réalisation de ce souhait. Si, par contre, un souhait constitue une condition pour la réservation – et que le client le mentionne explicitement – Benski peut adresser une demande particulière (réservation préférentielle) au loueur et éventuellement revenir vers le client avec un devis ou lui dire que son souhait est possible sans supplément.

7. Factures et documents de voyage

La facture est envoyée au responsable de la réservation une semaine environ après le séjour, et ce pour qu’elle corresponde aux prestations réellement consommées.

En cas de réservation par plusieurs personnes d’un même hébergement et/ou d’un même transport, la facture relative à l’ensemble du Voyage sera uniquement envoyée à la personne désignée dans la réservation en qualité de responsable. Tous les participants à ce Voyage seront toutefois solidairement tenus au paiement de l’intégralité du prix de ce Voyage.

Les vouchers relatifs au Voyage sont envoyés 7 jours avant le départ au responsable du dossier par mail et ce, à condition que le client ait acquitté la totalité du prix de son Voyage. En cas de réservation de dernière minute, les documents seront envoyés dès réception du paiement.

8. Caution

8.1. Une caution forfaitaire de 500 € est toujours exigée afin de garantir le bon état du logement et du matériel mis à disposition et afin de prévenir toutes nuisances causées par le client. Toute infraction et/ou dégât occasionné dans le logement tels que perte ou vol de matériel, détérioration de mobilier, saleté, tapages nocturnes, … déclaré par écrit par Benski par un syndicat de copropriétaires pourra entraîner la retenue automatique de la caution. Dans le cas où la réparation des dégâts occasionnés entraîne le paiement d’un montant plus important que le montant de la caution, un supplément peut être demandé au client sur la simple présentation de la facture.

8.2. Si nous disposons des données de votre carte bleue, nous ferons une autorisation sur votre carte bancaire (pas un paiement), et ce 2 jours avant votre arrivée. Attention, même s’il ne s’agit pas d’un prélèvement, le crédit doit être suffisant sur votre CB. L’argent sera simplement bloqué le temps de votre séjour et sera de retour sur votre carte quelques jours après votre départ. Le laps de temps nécessaire varie d’une banque à l’autre et nous n’avons aucune possibilité d’accélérer la transaction. A noter que, si nous ne parvenons pas à prélever le montant 2 jours avant votre arrivée, nous vous préviendrons de manière à ce que vous régliez le problème. Pas de chèques acceptés car nous avons eu trop de problèmes. Benski est en droit de refuser de donner les clés du logement à défaut de paiement de la caution. Si la caution par CB s’avère impossible, vous pouvez également la remettre en espèces. Attention, si vous payez la caution en liquide, celle-ci ne vous sera remise que 24h après votre séjour et par virement. Il vous faudra donc nous laisser votre RIB à cet effet.

8.3. La caution sera restituée au client après son séjour. L’état des lieux se fera après son départ, lors de la préparation du logement pour le groupe suivant. Ainsi, notre équipe aura largement le temps de tout vérifier minutieusement avant que nous ne vous restituions votre caution. Si un problème est constaté, l’argent sera bloqué le temps que nous recevions les devis pour la réparation ou le remplacement du (ou des) élément(s) concerné(s). Si le client se charge lui-même du nettoyage final, le bailleur a le droit de prélever une somme sur la caution au cas où le nettoyage ne serait pas effectué correctement.

9. Responsabilité

9.1. La responsabilité de Benski est régie par la loi du 16 février 1994 sur le contrat de l’organisation de voyages et le contrat d’intermédiaire de voyages

9.2. La société Benski répond du bon déroulement du Voyage sans qu’elle ne puisse être tenue pour responsable des cas fortuits, des cas de force majeure ou du fait de tiers. Dans ces dernières hypothèses, le client s’efforcera de rechercher des solutions propres à surmonter les difficultés apparues et Benski ne sera en aucun cas tenu de gérer l’impossible ou encore de proposer quelque dédommagement que ce soit.

9.3. Certaines excursions, activités sportives ou manifestations touristiques peuvent être réservées sur place auprès d’entreprises étrangères qui ne font pas partie de Benski. De telles activités qui ne font pas partie du voyage à forfait initial ne relèvent pas de la responsabilité de Benski. Les plaintes relatives à ces activités doivent être formulées sur place. Benski ne peut en aucun cas être tenu pour responsable d’éventuels préjudices ou nuisances causés par les actes de tiers.

9.4. Les prix, horaires et itinéraires mentionnés dans nos programmes peuvent être modifiés par suite de circonstances indépendantes de notre volonté ou à la suite de cas de force majeure, cas fortuit ou fait de tiers. Si; avant le départ, un élément essentiel du contrat est modifié, Benski informera le client des modifications proposées. Le client pourra, dans un délai de 7 jours à dater de cette information, demander par le biais du formulaire prévu à cet effet sur le site internet de Benski, l’annulation de la réservation et le remboursement des sommes déjà versées. Aucune indemnité ne sera due par Benski.

9.5. Benski n’est pas responsable des modifications d’horaires imposées par les prestataires locaux ou les transporteurs ou des retards dus aux intempéries et aux encombrements de trafic. Benski n’est de même pas responsable des perturbations locales (travaux réalisés à proximité de l’hébergement, etc).

9.6. Benski n’est pas responsable de la perte, de la détérioration ou du vol des bagages. Chaque client est tenu de veiller à ses bagages au cours des embarquements, débarquements et entreposages afin d’éviter toute perte, vol ou détérioration. Aucune assurance ‘bagages’ n’est incluse directement dans le prix du Voyage.

9.7. Les renseignements et les tarifs dans les documents émanant de Benski sont fournis de bonne foi. Toute erreur manifeste ne pourra lier Benski.

9.8. Benski vous conseille et vous invite à souscrire à une assurance assistance rapatriement. Les conditions générales de cette assurance rapatriement sont disponibles sur simple demande.

9.9. Benski se réserve le droit d’exclure à tout moment une personne dont le comportement peut être considéré comme mettant en danger la sécurité ou le bien être des autres participants.

10. Plaintes et litiges

Les plaintes du client seront transmises par lettre recommandée avec accusé de réception, à Benski (21 Rue du Jardin des Olives, 1000 Bruxelles) dans un délai d’1 semaine à dater de la fin du séjour. Passé ce délai, les plaintes ne seront plus prises en compte. Le droit belge est applicable au contrat entre le client et Benski. Soit les tribunaux de Bruxelles, soit la commission Litiges Voyages organisée par le Ministère des Affaires Economiques, sont compétents pour délibérer relativement à des litiges qui pourraient naître dans le cadre de tout contrat avec Benski.

Annexe
CONDITIONS DE VENTE DE LA COMMISSION LITIGES VOYAGES

Article 1 : Champ d’application

Ces conditions générales sont d’application aux contrats d’organisation et d’intermédiaire de voyages tels que définis par la loi belge du 16 février 1994 (format PDF) régissant le contrat d’organisation et d’intermédiaire de voyages.

Article 2 : Promotion

1. Les informations contenues dans la brochure de voyages engagent l’organisateur ou l’intermédiaire de voyages qui a édité ladite brochure, à moins que :

1. les modifications de ces informations n’aient été clairement communiquées au voyageur, par écrit et avant la conclusion du contrat;

2. Les modifications n’interviennent qu’ultérieurement, à la suite d’un accord écrit entre les parties au contrat.

2. L’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages peut supprimer, à durée déterminée ou indéterminée, tout ou partie de sa promotion de voyages.

Article 3 : Information à charge de l’organisateur et/ou de l’intermédiaire de voyages

L’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages sont tenus :

1. Avant la conclusion du contrat d’organisation ou d’intermédiaire de voyages, de communiquer aux voyageurs par écrit :

1. les informations d’ordre général concernant les passeports et visas ainsi que les formalités sanitaires nécessaires pour le voyage et le séjour, pour permettre au voyageur de rassembler les documents nécessaires. Les voyageurs non belges doivent s’informer des formalités administratives à accomplir auprès de l’ (des) ambassade(s) ou consulat(s) concerné(s);

2. les informations relatives à la souscription et au contenu d’une assurance et/ou assistance;

3. les conditions générales et particulières applicables aux contrats; au plus tard 7 jours calendrier avant la date du départ, de fournir par écrit aux voyageurs les informations suivantes :

1. les horaires, les lieux des escales et correspondances ainsi que, si possible, l’indication de la place à occuper par le voyageur;

2. le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, de fax et / ou l’adresse e-mail, soit de la représentation locale de l’organisateur et/ou de l’intermédiaire de voyages, soit des organismes locaux susceptibles d’aider le voyageur en cas de problème, soit directement de l’intermédiaire ou de l’organisateur de voyages;

3. pour les voyages et séjours de mineurs d’âge à l’étranger, les informations permettant d’établir un contact direct avec l’enfant ou avec le responsable sur place de son séjour. 
Le délai de 7 jours calendrier visé ci-dessus n’est pas applicable en cas de contrat conclu tardivement.

Article 4 : Information de la part du voyageur

Le voyageur doit fournir à l’organisateur et / ou à l’intermédiaire de voyages tous les renseignements utiles qui lui sont demandés expressément ou qui pourraient influencer raisonnablement le bon déroulement du voyage.
Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur et / ou l’intermédiaire de voyages, ces coûts peuvent lui être portés en compte.

Article 5 : Formation du contrat

1. Lors de la réservation du voyage, l’organisateur ou l’intermédiaire de voyages est tenu de délivrer au voyageur un bon de commande conformément à la loi.

2. Le contrat d’organisation de voyages prend cours au moment où le voyageur reçoit la confirmation écrite de la réservation délivrée par l’organisateur de voyages, par l’entremise ou non de l’intermédiaire de voyages qui, dans ce cas, agit au nom de l’organisateur de voyages.
Si le contenu du bon de commande diffère de celui de la confirmation du voyage ou si la confirmation n’a pas lieu au plus tard dans les 21 jours de la signature du bon de commande, le voyageur peut supposer que le voyage n’a pas été réservé et a droit au remboursement immédiat de tous les montants déjà payés.

Article 6 : Prix

1. Le prix convenu dans le contrat n’est pas révisible, sauf si le contrat en prévoit expressément la possibilité ainsi que la méthode de calcul précise, et pour autant que la révision soit consécutive à une variation :

1. des taux de change appliqués au voyage, et / ou

2. du coût des transports, y compris le coût du carburant, et / ou

3. des redevances et taxes afférentes à certains services.
Il faut, dans ces cas, que les variations visées donnent également lieu à une réduction du prix.

2. Le prix fixé dans le contrat ne peut en aucun cas être majoré au cours des 20 jours civils précédant le jour du départ.

3. Si la majoration excède 10% du prix global, le voyageur peut résilier le contrat sans indemnité. Dans ce cas, le voyageur a droit au remboursement immédiat de toutes les sommes qu’il a payées à l’organisateur de voyages.

Article 7 : Paiement du prix

1. Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la signature du bon de commande, une fraction du prix global ou total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage.

2. Dans le cas où le voyageur resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, après avoir été mis en demeure de manière légale, l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages auront le droit de résilier de plein droit le contrat qui le(s) lie à celui-ci et de mettre les frais à charge de voyageur.

3. Sauf convention contraire sur le bon de commande, le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ, à condition qu’il ait préalablement reçu ou qu’il reçoive simultanément, la confirmation écrite du voyage et / ou les documents de voyage.

Article 8 : Cessibilité de la réservation

1. Le voyageur peut, avant le début du voyage, céder son voyage à un tiers qui devra remplir toutes les conditions du contrat d’organisation de voyages. Le cédant doit informer l’organisateur de voyages et le cas échéant, l’intermédiaire de voyages, de cette cession, suffisamment longtemps avant le départ.

2. Le voyageur qui cède son voyage et le cessionnaire sont solidairement responsables du paiement du prix total du voyage et des frais de la cession.

Article 9 : Modifications par le voyageur

L’organisateur et / ou l’intermédiaire de voyages peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultant de modifications demandées par celui-ci.

Article 10 : Modifications avant le départ par l’organisateur de voyages

1. Si, avant le départ, un des éléments essentiels du contrat ne peut être exécuté, l’organisateur de voyages doit en avertir le voyageur le plus rapidement possible, et en tout cas avant le départ, et l’informer de la possibilité de résilier le contrat sans pénalité, sauf si le voyageur accepte la modification proposée par l’organisateur de voyages.

2. Le voyageur doit informer l’intermédiaire ou l’organisateur de voyages de sa décision dans les meilleurs délais et en tout cas avant le départ.

3. Si le voyageur accepte la modification, il y a lieu d’établir un nouveau contrat ou un avenant au contrat dans lequel figurent les modifications apportées et leur incidence sur le prix.

4. Si le voyageur n’accepte pas la modification, il peut demander l’application de l’Article 11.

Article 11 : Résiliation avant le départ par l’organisateur de voyages

1. Si l’organisateur résilie le contrat avant le début du voyage en raison de circonstances non imputables au voyageur, celui-ci a le choix entre :

1. soit l’acceptation d’une autre offre de voyage de qualité équivalente ou supérieure, sans avoir à payer de supplément; si le voyage offert en substitution est de qualité inférieure, l’organisateur de voyages doit rembourser au voyageur la différence de prix dans les meilleurs délais;

2. soit le remboursement, dans les meilleurs délais, de toutes les sommes versées par lui en vertu du contrat.

2. Le voyageur peut également, le cas échéant, exiger une indemnisation pour la non-exécution du contrat, sauf :

1. si l’organisateur de voyages annule le voyage parce que le nombre minimum de voyageurs prévus dans le contrat, nécessaire à l’exécution de celui-ci, n’a pas été atteint et si le voyageur en a été informé par écrit dans le délai qui y était prévu, au moins 15 jours civils avant la date de départ;

2. si l’annulation est la conséquence d’un cas de force majeure, en ce non compris les surréservations. Par cas de force majeure, il faut entendre des circonstances anormales et imprévisibles, indépendantes de la volonté de celui qui les invoque et dont les conséquences n’auraient pas pu être évitées malgré toute la diligence déployée.

Article 12 : Non-exécution partielle ou totale du voyage

1. S’il apparaît au cours du voyage qu’une part importante des services faisant l’objet du contrat ne pourra être exécutée, l’organisateur de voyages prend toutes les mesures nécessaires pour offrir au voyageur des substituts appropriés et gratuits en vue de la poursuite du voyage.
2. En cas de différence entre les services prévus et les services réellement prestés, il dédommage le voyageur à concurrence de cette différence.

3. Lorsque de tels arrangements sont impossibles ou que le voyageur n’accepte pas ces substituts pour des raisons valables, l’organisateur de voyages doit lui fournir un moyen de transport équivalent qui le ramène au lieu de départ et est tenu, le cas échéant, de dédommager le voyageur.

Article 13 : Résiliation par le voyageur

Le voyageur peut, à tout moment, résilier tout ou partie du contrat. Si le voyageur résilie le contrat pour une raison qui lui est imputable, il dédommagera l’organisateur de voyages et / ou l’intermédiaire de voyages pour le préjudice subi à la suite de la résiliation. Le dédommagement peut être fixé forfaitairement dans les conditions particulières ou dans le programme, mais il ne peut s’élever qu’à une fois le prix du voyage au maximum.

Article 14 : Responsabilité de l’organisateur de voyages

1. L’organisateur de voyages est responsable de la bonne exécution du contrat conformément aux attentes que le voyageur peut raisonnablement avoir sur la base des dispositions du contrat d’organisation de voyages et des obligations découlant de celui-ci, indépendamment du fait que ces obligations doivent être remplies par lui-même ou d’autres prestataires de services, et ce sans préjudice du droit de l’organisateur de voyages de poursuivre les autres prestataires de services en responsabilité.

2. L’organisateur de voyages est responsable des actes et négligences de ses préposés et représentants, agissant dans l’exercice de leurs fonctions, autant que de ses propres actes et négligences.

3. Si une convention internationale s’applique à une prestation faisant l’objet du contrat d’organisation de voyages, la responsabilité de l’organisateur de voyages est exclue ou limitée conformément à cette convention.

4. Pour autant que l’organisateur de voyages n’exécute pas lui-même les prestations de services prévues dans le contrat, sa responsabilité cumulée pour dommages matériels et la perte de la jouissance du voyage est limitée à concurrence de deux fois le prix du voyage.

5. Pour le surplus, les Articles 18 et 19 de la loi du 16 févier 1994 sont d’application.

Article 15 : Responsabilité du voyageur

Le voyageur répond du préjudice causé à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles. La faute est appréciée par référence au comportement normal d’un voyageur.

Article 16 : Procédure de plainte

Avant le départ
 : Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire au plus vite par lettre recommandée ou contre accusé de réception, auprès de l’intermédiaire ou de l’organisateur de voyages.

Pendant le voyage : 
Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat doivent être introduites au plus vite sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu’une solution puisse être recherchée. A cet effet, le voyageur s’adressera – dans l’ordre suivant – à un représentant de l’organisateur de voyages ou à un représentant de l’intermédiaire de voyages, ou directement à l’intermédiaire de voyages, ou finalement, directement à l’organisateur de voyages.

Après le voyage
 : Les plaintes qu’il est impossible d’introduire sur place ou qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante doivent être introduites au plus tard un mois après la fin du voyage auprès de l’intermédiaire et/ou auprès de l’organisateur de voyages, soit par lettre recommandée, soit contre accusé de réception.

Article 17 : Procédure de conciliation

1. En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre elles.

2. Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi dans un délai de 1 à 3 mois, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de la cellule conciliation de l’asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.

3. Le secrétariat procurera aux parties une brochure d’information, un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ». Dès que les parties concernées ont rempli et ont signé cet accord (en commun ou séparément), et dès que chaque partie a payé un montant de 50 euros, la procédure de conciliation sera entamée.

4. Conformément à la procédure simple décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles. L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.

Secrétariat de la « Cellule conciliation »: Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles e-mail: conciliation.clv@skynet.be

Article 18 :

Arbitrage ou Tribunal

1. Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante a en principe le choix entre une procédure devant le tribunal ordinaire ou une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages.

2. Pour des montants revendiqués à partir de 1250 euros, chaque partie défenderesse dispose d’un délai de 10 jours civils pour refuser, par lettre recommandée, une procédure d’arbitrage sollicitée par la partie plaignante, le litige pourra alors être traité par le tribunal ordinaire. En dessous de 1250 euros, seul le voyageur aura la possibilité de refuser la procédure d’arbitrage.

3. Cette procédure d’arbitrage est réglée par un règlement des litiges, et ne peut être entamée que si un règlement à l’amiable n’a pu être trouvé dans une période de 4 mois à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.

4. Le collège arbitral, composé paritairement rend, conformément au règlement des litiges, une sentence contraignante et définitive. Aucun appel n’est possible.

Secrétariat du collège arbitral, et secrétariat général de la Commission de Litiges Voyages : Boulevard du Roi Albert II 16, 1000 Bruxelles
e-mail: clv.gr@skynet.be

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